देश में कॉरपोरेट अंधेरगर्दी के जरिए अरबों का धन्धा ग्राहक से अपना पता, पहचान और चेहरा छिपा कर किया जा रहा है!
क्या आपको पता है देश में ई-बिजनैस की दिग्गज कंपनी स्नैपडील अपना पता, पहचान और चेहरा छिपाते हुए सालाना अरबों रुपए का कारोबार कैसे कर रही है? कमाल तो यह कि इसके व्यापार में सहयोगी कंपनियों का भी यही हाल है। कॉरपोरेट क्षेत्र में (खास तौर पर स्नैपडील में) इन दिनों एक अजीब गोरखधंधा चल रहा है जिसकी जानकारी केवल भुक्तभोगी को ही हो सकती है, लेकिन उसके पास इसका कोई इलाज नहीं है।
आधुनिक जीवनशैली का यह कमाल देखिए–इसमें बड़े व्यापारिक घरानों के जाल में फँसा ग्राहक किसी भी सूरत में कंपनी से सम्पर्क कर कंपनी से की गई खरीदारी सम्बंधी अपनी समस्या के समाधान हेतु इसलिए सम्पर्क नहीं कर सकता क्योंकि सम्पर्क के सारे रास्ते एकतरफा होते हैं अर्थात् कंपनियां अपनी बात तो आपके पास वेबसाइट, ईमेल या फोन द्वारा पहुँचा देती हैं लेकिन जब आपकी बारी आती है तब इनमें से कोई भी माध्यम आपकी मदद नहीं कर पाता। क्योंकि सम्पर्क की हर गली के अंत में उनके द्वारा ऐसी पक्की दीवार बना कर किलेबंदी कर दी गई होती है जिसे आप किसी भी सूरत में लांघ ही नहीं सकते।
आइये, खुलासा करते हैं उस घटनाक्रम का जिससे इन पंक्तियों के लेखक को बहुत जूझने के बावजूद कंपनी तथा उसके किसी भी ऐजेन्ट तक अपनी बात पहुँचाने में सफलता नहीं मिली। मैंने बहुचर्चित नैट मार्केटिंग कंपनी स्नैपडील को एक मोबाइल भेजने का ऑर्डर किया। ऑर्डर फॉर्म में अपना पूरा डाक का पता पिनकोड नंबर सहित स्पष्ट रूप से लिखा। कंपनी की तरफ से उसके सब-डीलर infinity-enterprises ने मुझे एक कूरियर कंपनी delhivery के माध्यम से उक्त मोबाइल भेज दिया।
आर्डर करने के चार दिन बाद मुझे कूरियर कंपनी के 20 किमी दूर स्थित स्थानीय दफ्तर से फोन आया कि मैं अपना माल उनके दफ्तर हल्द्वानी आकर प्राप्त कर लूँ। मैंने उन्हें बताया कि स्नैपडील ने लालकुआँ के पिनकोड (262402) के आधार पर यहाँ माल भेजा है जबकि हल्द्वानी का पिनकोड (263139) है, मुझे अब तक डाकघर अथवा तमाम कूरियर सेवाओं के माध्यम से इसी पते पर डाक मिलती रही है, यह पहला मौका है जब डिलीवरी लेने मुझे इतनी दूर हल्द्वानी बुलाया जा रहा है जो कि अनुचित है। इसका प्रत्युत्तर था कि लालकुआँ हमारे कार्यक्षेत्र से बाहर है अतः हम आपको वहाँ डिलीवरी नहीं दे सकते।
इसके बाद मुझे रात में स्नैपडील का संदेश मिला कि पता अधूरा होने के कारण आपको माल डिलीवर नहीं हो सका। फिर अगली सुबह फोन (नं-01206751733) पर बहुत ही अस्पष्ट सी आवाज में बताया गया कि पता अधूरा है उसे अपडेट करना पड़ेगा। मेरे लाख समझाने का फोन करने वाली मोहतरमा पर कोई असर नहीं हुआ। उनकी एक ही रट थी कि हमारी कूरियर सेवा ने पता अधूरा होने की सूचना दी है।
कल सायंकाल फिर उसी कूरियर सेवा से फोन करने की औपचारिकता निभाई गई और मुझे उनके दफ्तर आकर पार्सल प्राप्त करने को कहा गया। जब मैंने कहा कि यदि लालकुआँ आपके कार्यक्षेत्र से बाहर है और आप यहाँ डिलीवरी नहीं दे सकते तो फिर आपने यही बात कंपनी को न लिख कर पता अधूरा होने की झूठी सूचना क्यों दी, इस पर उनका कहना था कि हमारी कंपनी की वेबसाइट delhivery.com पर ‘आउट आफ डिलीवरी एरिया’ का विकल्प नहीं है। इसलिए उपलब्ध विकल्प (अधूरा पता) चुनना पड़ा।
इसके बाद मैंने स्नैपडील से लेकर उसके सब-डीलर infinity-enterprises तथा कूरियर ऐजेन्ट delhivery के ग्राहक सेवा केन्द्र को वस्तुस्थिति बताने हेतु सीधे सम्पर्क करने की लाख कोशिश कर डाली। लेकिन उनकी वेबसाइट पर contact us, customer support आदि पर संपर्क करने का बहुत प्रयास किये गए जो नाकाम रहे। जहाँ से मुझे ईमेल भेजा गया था, उस पर मेल भेजने का पाँच बार प्रयत्न किया लेकिन मेल हर बार वापस आ जाती। मुझे फोन किये गये नं-01206751733 पर काल करने पर हर बार इसके गलत होने और इसकी जांच करने का निर्देश मिला। इस प्रकार सारे विकल्प आजमाये लेकिन सब नाकाम।
अंत में फेसबुक में स्नैपडील की वॉल पर इसके प्रमुख कुणाल बहल के नाम एक पत्र लिखकर वस्तुस्थिति समझाई। जिस पर उनकी तरफ से किन्हीं काव्या जी की टिप्पणी दर्ज थी कि इस प्रकरण का संज्ञान कंपनी द्वारा लिया जा रहा है। कुणाल बहल को लिखे उक्त पत्र को मैंने अपने फेसबुक वॉल पर भी मित्रों के साथ शेयर किया।
आज (20.7.2016) को दिन में सवा बजे स्नैपडील के फोन (नं-0124-6254500) से कॉल आई कि सोशल मीडिया पर दर्ज आपकी शिकायत के परिपालन में आपके द्वारा बुक माल की डिलीवरी किसी भी तरह करा दी जायेगी। लेकिन जब फोन करने वाली मोहतरमा से मैंने पूछा कि इस नंबर पर यदि हम बात करना चाहें तो क्या बात हो सकेगी, तो उनका प्रत्युत्तर था कि नहीं, यह ‘वन-वे’ फोन है, इस पर कॉल इन्कमिंग सुविधा उपलब्ध नहीं है।
सन् 1605 में जब ईस्ट इंडिया कंपनी भारत आई तो उसने अपने सभी अंग्रेज अधिकारियों को हिन्दुस्तानी भाषा सीखने के निर्देश दिये ताकि स्थानीय जनता से संवाद कायम किया जा सके। परन्तु न जाने क्यों इस स्नैपडील कंपनी ने कुख्यात ‘डी कंपनी’ की तरह अपना पता, पहचान और चेहरा छिपा कर ग्राहकों से संवाद के सारे रास्ते बंद करने में अपनी भलाई समझ रखी है। आज के उपभोक्तावादी इस जमाने में ग्राहकों के प्रति जिम्मेदार और ईमानदार सभी कंपनियां ग्राहकों से संवाद के नए-नए बहाने व रास्ते तैयार करती हैं परन्तु स्नैपडील इसके विपरीत है।
अपना पता, पहचान और चेहरा कौन छिपाता है, केवल गलत काम करने वाला! स्नैपडील कंपनी भी ऐसी ही है। इसकी कार्य-प्रणाली से दुखी उपभोक्ता के लिए कंपनी से संम्पर्क कर अपनी बात पहुँचाने का कोई तरीका इसकी वेबसाइट में कहीं भी नहीं दिया गया है। कंपनी का डाक का पता, टेलीफोन नंबर और अन्य कोई भी सम्पर्क-सूत्र आपको ढूँढे नहीं मिलेगा। ग्राहक सेवा केन्द्र तो इसके पास है ही नहीं। इस तरह कंपनी अपनी बात तो आप तक हर माध्यम से पहुँचा देती है लेकिन इसका एक भी मौका आपको नहीं देती, यह एक-तरफ़ा संवाद क्यों? उपभोक्ताओं से यह पर्देदारी क्यों?
देश की जनता से मामूली समय के भीतर ही कमाई गई दौलत से ऐसी कंपनियों के मालिक करोड़ों-अरबों में खेल रहे हैं वे न जाने क्यों उपभोक्ताओं से संवाद कायम करने में डरते हैं? इससे साफ जाहिर है कि स्नैपडील के धन्धे में बहुत बड़ा गड़बड़झाला अवश्य है। जिसकी व्यापक स्तर पर जाँच होनी आवश्यक है।
ये वो पत्र है जिसे स्नैपडील डाट काम के सीईओ को भेजा गया है….
श्री कुणाल बहल,
सीईओ-स्नैपडील.कॉम
1-इन पंक्तियों के लेखक को यह प्रत्यक्ष अनुभव हुआ कि आपने मेरे जिस Order ID 14183218986 के अंतर्गत Panasonic Love T10 मोबाइल कूरियर कंपनी delhivery.com के माध्यम से भेजा वह नंबर एक झूठी और धोखेबाज कंपनी है। वह आपके महत्वपूर्ण ग्राहकों की वास्तविकता से सम्बंधित गलत सूचनाऐं आप तक पहुँचा कर आपकी कंपनी के व्यापार को हानि पहुँचाने के साथ-साथ आपकी साख को भी हानि पहुँचा रही है। इससे आपके ग्राहकों को परेशानी झेलने को विवश होना पड़ रहा है, इसका अंदाजा आप नहीं लगा सकते।
2-मेरे ऑर्डर फाॅर्म में मेरा पूरा डाक का पता पिनकोड नंबर सहित स्पष्ट रूप से लिखा था। चूँकि आॅर्डर फाॅर्म में घर के नजदीक स्थित एक मुख्य पहचान बिन्दु का दिया जाना आवश्यक था, अतः व्यावहारिक रूप से आवश्यक न होते हुए भी अपने पते में मुझे पहली बार लिखना पड़ा ‘निकट हनुमान मंदिर’।
3-ऑर्डर करने के चार दिन बाद 16 जुलाइ को मुझे कूरियर कंपनी के 20 किमी दूर स्थित स्थानीय दफ्तर से श्री रोहित का फोन (नं-7669169199) आया कि मैं अपना माल उनके दफ्तर हल्द्वानी आकर प्राप्त कर लूँ। मैंने उन्हें बताया कि कंपनी (स्नैपडील.काॅम) ने लालकुआँ के पिनकोड के आधार पर यहाँ माल भेजा है जबकि हल्द्वानी का पिनकोड 263139 है, मुझे अब तक डाकघर अथवा तमाम कूरियर सेवाओं के माध्यम से इसी पते पर वर्षों से डाक मिलती रही है, यह पहला मौका है जब डिलीवरी चार्जेज के रूप में मुझसे 50-रुपये कंपनी ने अलग से चार्ज किये हैं और उस पर भी पार्सल लेने मुझे इतनी दूर हल्द्वानी बुलाया जा रहा है जो कि अनुचित है। इसका प्रत्युत्तर था कि लालकुआँ हमारे कार्यक्षेत्र से बाहर है अतः हम आपको वहाँ डिलीवरी नहीं दे सकते।
4-इसके बाद उन्होंने अपनी तथा आपकी कंपनी को संदेश भेजा कि पता अधूरा होने के कारण आपको माल डिलीवर नहीं हो सका। जिसकी सूचना मुझे एस.एम.एस, ईमेल और फिर अगली सुबह फोन (नं-01206751733) पर बहुत ही अस्पष्ट सी आवाज में बताया गया कि पता अधूरा है उसे अपडेट करना पड़ेगा। मेरे लाख समझाने का फोन करने वाली मोहतरमा पर कोई असर नहीं हुआ। उनकी एक ही रट थी कि हमारी कूरियर सेवा ने पता अधूरा होने की सूचना दी है। फिर भी उन्होंने मकान नंबर पूछा जो कि एकदम गैर जरूरी था। जब लालकुआँ उनकी कूरियर सेवा के कार्यक्षेत्र से बाहर है तो फिर मकान नंबर पूछने का कोई औचित्य ही नहीं था।
5-कल सायंकाल फिर उसी कूरियर सेवा से फोन करने की औपचारिकता निभाई गई और मुझे उनके दफ्तर आकर पार्सल प्राप्त करने को कहा गया। जब मैंने कहा कि यदि लालकुआँ आपके कार्यक्षेत्र से बाहर है और आप यहाँ डिलीवरी नहीं दे सकते तो फिर आपने यही सीधी सी बात कंपनी को न लिख कर पता अधूरा होने की झूठी सूचना क्यों दी, इस पर उनका कहना था कि हमारी कंपनी की वेबसाइट delhivery.com पर आउट ऑफ डिलीवरी एरिया का विकल्प नहीं है। इसलिए उपलब्ध विकल्प (अधूरा पता) चुनना पड़ा।
6-इसके बाद मैंने स्नैपडील से लेकर उसके सब-डीलर infinity-enterprises तथा कूरियर ऐजेन्ट delhivery.com के ग्राहक सेवा केन्द्र को वस्तुस्थिति बताने हेतु सीधे सम्पर्क करने की लाख कोशिश कर डाली। लेकिन उनकी वेबसाइट पर contact us, customer support आदि सारे विकल्पों के अलावा जहाँ से मुझे ईमेल भेजा गया था, वह भी असफल रहा, मुझे फोन किये गये नं-01206751733 पर काॅल करने पर हर बार इसके गलत होने और इसकी जांच करने का निर्देश मिला। इस प्रकार सारे विकल्प आजमाये लेकिन सब नाकाम।
7-वास्तव में कूरियर कंपनी का आपकी जैसी कंपनियों को उल्लू बना कर नुकसान पहुँचाने का सारा खेल इसी रहस्य के पीछे छिपा है कि उनकी वेबसाइट delhivery.com पर ‘आउट आॅफ डिलीवरी एरिया’ का विकल्प नहीं दिया गया है। इसका कारण जैसा कि मैंने समझा वह देश भर में तमाम पिन कोड तक अपनी पहुँच दिखा कर स्नैपडील.काॅम आदि कंपनियों से मिलने वाले बिजनैस को हथियाना भर है। चाहे माल डिलीवर न हो पाने से पार्सल वापस भले ही चला जावे। इससे उनकी वास्तविकता का पता आपको चल नहीं सकता और उन्होंने बड़ी चालाकी से अपने प्रतिद्वंद्वी दूसरी कंपनियों को पहले ही झटके में बिजनैस हथियाने की दौड़ से बाहर कर दिया। बस, उनका अपना स्वार्थ पूरा हो गया। बिजनैस देने वाली कंपनी तथा ग्राहक की हानि से उन्हें कोई मतलब नही। आश्चर्य है कि ‘अधूरा पता’ का विकल्प तो उनके पास है लेकिन ‘आउट आॅफ डिलीवरी एरिया’ की हकीकत वे छिपाना क्यों चाहते है? यहाँ सोचने वाली बात है कि वास्तविक और गंभीर खरीदार अपना गलत या अधूरा पता दर्ज करके स्वयं और कंपनी को क्यों परेशानी में डालना चाहेगा? जैसा कि मैं स्वयं बार-बार आपकी कंपनी, आपके सब-डीलर– infinity-enterprises (जिनके माध्यम से आपने मुझे उक्त ) Panasonic Love T10 मोबाइल भिजवाया और कूरियर कंपनी delhivery.com के जिम्मेदार लोगों से सम्पर्क करने में अपना बहुमूल्य समय, पैसा तथा ऊर्जा पिछले तीन दिनों से नष्ट कर रहा हूँ।
8-एक बड़ी कमी आपकी कंपनी की भी है, वह यह कि ग्राहकों से सीधे संवाद का काॅलम आपकी वेबसाइट में उपलब्ध नहीं है। उसमें कुछ निश्चित संभावित प्रश्नों के उत्तर कंपनी ने स्वयं ही दिये हैं, उन्हीं में से किसी एक विकल्प को चुनने से असली बात रह जाती है। जैसा कि मेरे मामले में हुआ।
महोदय, जरा सोचिए, मेरे पास यह विकल्प है कि मैं इतनी ढेर सारी मुसाबतें झेलने के बजाय आपकी कंपनी को दिया ऑर्डर ही रद्द करके किसी दूसरी कंपनी से मँगा लूँ लेकिन सवाल यह है कि गलती करने वाले का इलाज क्या है और की गई गलती का सुधार कैसे होगा? यह नेक काम तो आपकी कंपनी ही कर सकती है कि भविष्य में ऐसी धोखेबाज, बेईमान, ठग और झूठी कंपनियों को अपना बिजनैस पार्टनर बनाना बंद कर देवें और अपनी वेबसाइट को बहुविकल्पीय बनाऐं।
हार्दिक शुभकामनाओं सहित,
आपका
श्यामसिंह रावत
लेखक श्यामसिंह रावत उत्तराखंड के पत्रकार और एक्टिविस्ट हैं. उनसे संपर्क [email protected] के जरिए किया जा सकता है.
